Aufgedeckt! So leidet Kundenservice in Corona Zeiten

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Eigentlich kannte man sie vornehm von Behörden, oder der Gerichtsbarkeit, die vielen Textbausteine in steinernen Schreiben der Obrigkeit. Längst haben solche Methoden die Privatwirtschaft erreicht, und Corona tut seines dazu, um Kunden in den Wahnsinn zu treiben. Ein gutes Beispiel der Wasserspenden vom XXXLutz zu 15 Euro das Stück. Nach der Inbetriebnahme mit Wasserschaden Textbausteine per Mail und eine nicht funktionierende Hotline. Der versprochene Rückruf blieb bis heute aus.

Beim europäischen Dienstleister Optimierer TopDogs kennt man die nachhaltigen Kompetenzverluste im Kundenservice. Weder Hornbach noch XXXLutz konnten bei Kunden Nachfragen punkten. Dabei bedienen sich die Unternehmen zwecks Zeit & Geld Ersparnis einfachster psychologischer Abwehr: Ist der Kunde mit Textbausteinen einmal kalt gestellt, und geht man überhaupt nicht auf die eigentliche Kundenanfrage ein, verlässt viele der Wille zum Nachbohren. Hält man gerade an Reklamationen fest, gestehen Mitarbeiter der jeweiligen Unternehmen durchaus das erhebliche Manko im Kundenservice ein, wie Peter Lorenz von TopDogs weiß.

Elektronik Riesen wie Samsung kämpfen selbst am Meisten zwischen Werbeversprechen und den tatsächlichen Gegebenheiten. Wie XlargE jüngst berichtet gelang anhand der Samsung Active Watch 2 das Enttarnen unlauterer Werbemethoden, die nach österreichischem Konsumentenrecht klagbar sind. Die XlargE Berichterstattung nahmen sowohl Samsung als auch der österreichische Telekom-Riese A1 zum Anlass ihre Werbung nachzubessern. Selbst die neue Samsung Galaxy Watch 3 wird aktuell nicht mit Besonderheiten à la Blutdruck Messfunktion oder EKG beworben.

Auf Nachfrage teilt Samsung gegenüber dem XlargE Magazin mit, seien sowohl die Blutdruck Funktion, als auch das Messen eines EKG technisch in die Uhren migriert. Entsprechende Software soll aber erst im 1. Quartal 2021 in ersten europäischen Ländern ausrollen.

XXXLutz kaschierte am Ende sein Fehlverhalten zum lecken Wasserspender mit einem 10 Euro Gutschein. Hornbach zog nach einer vermasselten LKW Lieferung in gleicher Höhe nach. Für Unternehmen wie XXXLutz oder Hornbach scheint ein 10 Euro Gutschein die Rettung im Einzelfall, während vielfach andere Kundenanfragen vermasselt werden, wie Lorenz abschließend gegenüber XlargE resümiert.

Weder XXXLutz noch Hornbach wollten dem XlargE Magazin gegenüber ihr Vorgehen erklären.