Hyperspeed & Kundenfrust: Die Abzockmasche von Tele2

Seit geraumer Zeit wirbt das Telekommunikationsunternehmen »Tele2« mit Hyperspeed und über 100.000 zufriedenen Kunden. Unterstreichen will der alternative Telekom Anbieter seine Grundsätze mit dem prägnanten Slogan »Tele2 – Warum mehr bezahlen«

Diese Frage hat sich auch Erna M.* aus Landeck in Tirol gestellt. Die rüstige Rentnerin surft gerne im Netz und setzt sogar auf mobile Kommunikation. Glaubt man den Studien, stellt die Zielgruppe der Generation 50+ einen besonderen Leckerbissen für die hiesige Telekommunikationsbranche dar.

Die Lust auf das Moderne sollte Erna M. aber bald vergehen. Gleich im Sommer 2005 hat die Landeckerin einen schriftlichen Auftrag für »Tele2 Complete« unterschrieben. »Kurze Zeit später kam ein Herr von der Post, schraubte an meiner Telefonsteckdose und befestigte einen Aufkleber mit einer Nummer drauf. Wenige Tage später hat sich Tele2 bei mir schriftlich gemeldet und mich im Hochleistungsnetz willkommen geheißen» erzählt Frau M. von ihrem Eintritt ins moderne Zeitalter.

»Im Gegensatz zu anderen Internet Service Providern, sie sind für die Verbindung zwischen Endkunden und dem Internet verantwortlich, entbündelt Tele2 Anschlüsse der Telekom Austria. Dh. sie kauft die Leitung vom Wählamt zum Kunden der TA einfach ab. Nun hängt der Kunde direkt im Netzwerk von Tele2« erklärt der Telekommunikationsexperte Ing. Thomas Gurschler die Background Abläufe.

Unterdessen wartet die Rentnerin auf das »All-in-One Modem« von Tele2. Geht es nach den Werbeversprechen des neuen Providers, könnte man gleichzeitig surfen und telefonieren, ohne an die Telekom Austria eine Grundgebühr für Telefonie bezahlen zu müssen. Ein Novum, das sich Frau M. nicht entgehen lassen möchte. »Schließlich dauerte es noch gut zwei Wochen bis ich das Gerät in Händen halten konnte. Mein Enkel hat mit der Installation geholfen und auch die ersten Schritte ins World Wide Web erklärt« erinnert sich die Tirolerin an den Beginn einer nicht enden wollenden Odyssee zurück.

Während Erna M. in Zeiten ihres Telekom Austria Anschlusses eine Geheimnummer besaß, sollte das bei Tele2 plötzlich ein Ding der Unmöglichkeit werden. »Heute sieht ja bekanntlich jeder die Nummer des Anrufers auf seinem Telefon. Das wollte ich nicht und musste ein halbes Jahr darum bitten« kommt bei der Pensionistin erster Frust auf.

Doch damit nicht genug, denn auch die Rechnungslegung ließ erst auf sich warten. »Plötzlich im Jänner habe ich eine Rechnung bekommen, und ich sollte mehrere Hundert Euro bezahlen« schildert Erna M. noch heute mit einem Zittern in der Stimme diese Schrecksekunden. Unrichtige Minutenentgelte für Telefonie, nicht vereinbarte Installations- und Herstellungskosten und erfundene Monatsgebühren, sind nur einige Beispiele, die auf den ersten Blick in dieser Horrorrechnung auffallen.

Zuvor sollte Erna M. aber bereits den zweiten Fehler begannen haben. Nachdem im Dezember noch immer keine Geheimnummer geschaltet war, wollte sie sich bei der Hotline über den Stand der Dinge erkunden »Die Dame nahm erneut meine Daten auf, die sie anschließend schriftlich weiterleiten müsste« Schnell sollte klar werden, dass es der bemühten Telefonistin im Call-Center gar nicht um die Anliegen von Frau Erna M. ging, sondern viel mehr darum, dass Erna M. einen weiteren Vertrag abschließen sollte. »Hierzu bedient sich Tele2 gerne einer Aufnahme des telefonischen Bestellvorgangs, welcher bereits von der Telekom Regulierungsbehörde (RTR) scharf kritisiert werden musste« gibt Gurschler weiterführend zu verstehen.

Nun hatte die Rentnerin auch einen Mobilfunkvertrag abgeschlossen, der mit Euro 9,90 anstatt Euro 19,90 zu Buche schlagen würde. Innerhalb von zwei Wochen sollte Frau M. nun auch kostenlos zwischen Festnetz und Handy telefonieren können. Besonders praktisch, wenn die Landeckerin gerade unterwegs ist, und ein Familienmitglied sie von zu Hause aus erreichen möchte.

»Mitte Januar hatte meine Oma noch immer kein Handy. Also habe ich angerufen und nachgefragt. Der Herr besprach mir, dass meine Oma das Handy bekommen werde, leider gebe es aufgrund zahlreicher Bestellungen, im Moment Lieferengpässe« berichtet Mario O.* von den Geschehnissen mit Tele2.

Der Call-Center Mitarbeiter sollte Recht behalten, denn Ende Jänner 2006 bekam Erna M. tatsächlich ihr neues Handy. »Gerade einmal zwei Wochen später hat es erneut an der Türe geläutet. Plötzlich stand der Postbeamte mit einem weiteren Paket von Tele2 vor mir. Ich habe es halt angenommen, wusste ja nicht was im Paket war« plagen die einfache Frau heute Schuldgefühle.

Das zweite Paket sollte aber keineswegs ein verspäteter Weihnachtsgruß von Tele2 sein. Beim Auspacken stellt Erna M. fest, dass ihr ein weiteres Handy zugesandt wurde. Das gleiche Modell, allerdings laut beiliegenden Papieren mit einer monatlichen Grundgebühr von Euro 19,90. Während das erste Handy korrekt im Tarif mit Euro 9,90 angemeldet war, schien das Übel aller Dinge mit dem zweiten Handy nun wirklich seinen Lauf zu nehmen. Besonders prekär, das zweite Handy wurde von Erna M. nie bestellt.

Der Anruf vom Enkel im Call-Center bei Tele2 sollte rasch Klarheit bringen »Es war mir versichert worden, dass auch dieses zweite Handy im Tarif um Euro 9,90 pro Monat angemeldet sei. Deshalb haben wir uns dafür entschlossen, das zweite Gerät zu behalten. Kurze Zeit später kam die Ernüchterung in Form einer weiteren Rechnung. Darauf waren Anschlussgebühren und rund Euro 20,- pro Monat Grundgebühr aufgelistet«

Ein fataler Vertrauensfehler also, wie sich später herausstellen wird, denn plötzlich trudeln massenhaft Rechnungen und Mahnungen fast zeitgleich bei der Tiroler Rentnerin ein. Sogar das Inkassobüro »IS Inkasso Dienst« machte auf sich aufmerksam, und kündigte gleich einen persönlichen Lokalaugenschein an. Davon hatte die Rentnerin bereits mehr als genug. Schon mehrmals stand ein netter Herr von Tele2 vor der Türe, um wohlfeil die Produkte des Unternehmens anzubieten. Offenbar wusste der Keiler nichts von den bereits abgeschlossenen Verträgen zwischen Tele2 und Frau Erna M. (siehe Foto Links)

Der Enkel gerade auf Geschäftsreise, also eine schier unglaubliche Situation für eine Frau, die ihr Leben lang jede Rechnung pünktlich bezahlt, und bis heute keine Schulden angehäuft hat. Mit ihrer kleinen Rente wollte Erna M. eigentlich nur die kleine Pauschalgebühr für »Tele2 Complete« bezahlen.

»Als mein Enkel zurück kam, hat er viele Male dort angerufen, sich beschwert und auch eine Vielzahl an technischen Problemen mit den Handys bekannt gegeben« kann sich Erna M. erinnern. »Aber nicht genug, wir mussten beide Handys dann sogar zur Reparatur einschicken, weil sie nicht mehr funktioniert haben« ergänzt der Enkel im Gespräch mit Stephan Pfeifhofer vom Nachrichtenmagazin Xlarge.

Frau M. sollte dafür sogar Euro 15,- für eine Reparatur bezahlen, die von Anfang an nie durchgeführt worden war. Für Ing. Thomas Gurschler ein reines Fiasko »Die Geräte unterliegen einer zweijährigen Garantieleistung, und Tele2 beauftragt für die Reparatur noch ein externes Unternehmen«

Erst nachdem sich die Rentnerin erschöpft an den Konsumentenschutz der AK-Tirol wendet, sollte Licht ins Dunkel kommen. So hatte man binnen drei Tagen eine außerordentliche Kündigung gegenüber Erna M. ausgesprochen. Wie es im Tele2 Schreiben heißt, wegen vertragswidrigem Verhalten der Kundin.

Für den AK Konsumentenschützer Mag. Schuster kein Einzelfall »Laufend melden sich geprellte Tele2 Kunden in unserer Abteilung« Nach einem regen Briefwechsel soll Erna M. nochmals Euro 600,- bezahlen, um aus den Verpflichtungen herauszukommen. Für den Konsumentenschützer der einzige Weg, damit weitere Ansprüche abgewendet werden können.

Gegenüber dem Nachrichtenmagazin Xlarge wollte man sich zur Causa nicht äußern. Man bedauere aber gegenüber Erna M. die Vorkommnisse. Unterdessen meldet sich ein Tele2 Mitarbeiter, der zugibt, dass es gerade im Anfangsstadium des neuen Produktes »Tele2 Complete«, respektive zwischen Sommer 2005 und Sommer 2006 weitestgehend Probleme gegeben hat.

Weitreichende Recherchen haben zudem ergeben, dass gleich drei Unternehmen für den Kundenservice verantwortlich zeichnen. So z.B. wird die Firma Transcom für das Rechnungswesen eingesetzt, während alle Call-Center einem weiteren Unternehmen zugeordnet sind. Ein Insider ortet darin laufend suspekte Pannen, wobei die betroffenen Kunden selbst meist auf der Strecke bleiben.

 

* Namen von der Redaktion geändert!

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